Un cliente satisfecho puede ser embajador de la marca/profesional o convertirse en su peor pesadilla si no logramos satisfacer sus expectativas y realiza una valoración negativa de nuestro producto o servicio.

Por ello es crucial tener muy en cuenta sus opiniones y valoraciones de nuestro servicio para que influyan de forma positiva en la percepción que tengan futuros clientes o usuarios sobre la calidad de nuestra oferta.

Ante esta tesitura, las autoridades sanitarias, marcas, laboratorios y profesionales sanitarios, se han visto obligados a ofrecer servicios añadidos a su cartera asistencial básica, y casi todos cuentan ya con blog, redes sociales e incluso chat para ser más cercanos a su cliente potencial o buyer persona.

Las herramientas de comunicación social son muchas, y por ello; hemos de seleccionar bien en qué canales queremos participar, teniendo en cuenta criterios como las redes sociales que utiliza nuestro target, la capacidad de mantener nuestros contenidos actualizados y con el rigor científico que demandan los usuarios y nuestra capacidad de respuesta a sus dudas, preguntas o comentarios para dejar siempre un buen sabor de boca.

La máxima de “menos es más”, se cumple, y será mejor trabajar menos herramientas, pero con la profundidad y agilidad que se espera, a tener unas redes sociales inmóviles y que no colmen las expectativas de nuestro paciente/cliente.

Se están dando pasos de gigante en la mejora de la usabilidad de webs/tiendas online para optimizar la experiencia de usuario y en la personalización de los consejos sanitarios y de los productos o servicios sugeridos que han de colmar las expectativas de los usuarios.

La Inteligencia Artificial ha tenido un gran desarrollo en los últimos dos años. En base a los datos que comparte con la marca el usuario, se realiza el perfilado del consumidor para ofrecerle una atención al cliente y productos/servicios diferenciados. A muy corto plazo, dispondremos de asistentes de salud o health coachs que nos aportarán información personalizada sobre qué debemos comer, qué tipo de ejercicio debemos hacer y nos avisarán cuando detecten que hemos dormido menos de lo que debiéramos, estemos más estresados o hayamos bebido menos vasos de agua, por ejemplo.

La integración con wearables como pulseras inteligentes, podómetros, asistentes del móvil, monitores de sueño y sensónica que monitoriza la glucosa en sangre o los lípidos sanguíneos y aportan consejos sanitarios personalizados, es ya una realidad, por lo que la industria farmacéutica y alimentaria y la gran distribución ya están invirtiendo en este tipo de apps que harán la vida más fácil y favorecerán la adquisición de hábitos de vida más saludables.

En paralelo, se están desarrollando apps que incluyen funcionalidades de realidad aumentada asociada a asistentes personales y al refuerzo positivo, para ayudar a combatir el aislamiento social, tratar trastornos psiquiátricos como depresión o ansiedad e incluso trastornos del comportamiento alimentario.

Tanto las autoridades y los profesionales sanitarios como las marcas, debemos estar abiertos a integrar estas nuevas formas de comunicación con nuestros pacientes/usuarios para obtener una mayor eficacia en nuestra labor de prevención y tratamiento de patologías y de favorecer un estilo de vida saludable, una mayor vitalidad y calidad de vida. Todo ello sin perder el enfoque de la Promoción de la Salud, la Educación Sanitaria, la transparencia y la honestidad.