Los últimos criterios en materia de prescripción por principio activo y prescripción genérica, unidos a la implantación de la receta electrónica o del “catálogo” de fármacos, están impactando en la percepción de todos los agentes implicados en el sistema sanitario: el médico, el personal de enfermería, el farmacéutico y el paciente. Probablemente los dos extremos de la cadena sean los más afectados: el médico, responsable de establecer el diagnóstico y adaptar sus decisiones terapéuticas a este nuevo marco, y el paciente-usuario, que se encuentra al final de la cadena y representa el eslabón más débil.

Cambios, resistencias y adaptaciones
Todo cambio implica, como sabemos, cierta resistencia y exige una readaptación al nuevo escenario. Mi intención no es abordar los aspectos controvertidos que estas medidas acarrean en términos de costo-efectividad o reducción del gasto sanitario, ni valorar de manera global sus consecuencias en el entorno sanitario, sino acercarme a la relación médico-paciente.

Todos los seres humanos nos comunicamos. Sin embargo, los profesionales sanitarios utilizan la comunicación para mejorar la salud de los pacientes. Quizá este es el motivo por el que la comunicación representa un aspecto clave en la relación médico-paciente como ya apuntaron los trabajos de Balint en 1961 o los estudios clásicos de Korch y David, posteriormente refrendados por multitud de meta análisis.

Me gustaría trasladar una preocupación de nuestro entorno y abordar algunas reflexiones sobre cómo la comunicación permite restablecer o mantener el bienestar y la salud del paciente, contribuyendo a paliar los efectos negativos en términos de vulnerabilidad y la falta de adaptación que provoca cualquier cambio.

Por ello, la relación médico-paciente constituye un pilar fundamental de la asistencia sanitaria. Pendleton ya planteaba la necesidad de evaluar en el marco de la consulta todos los efectos de la comunicación, tanto a nivel inmediato, lo que se traduce en satisfacción, comprensión y recuerdo de la información por parte del paciente, como a medio y largo plazo, lo que repercute en el cumplimiento y en el cambio de hábitos hacia un modelo más saludable. Sin duda, el médico es el más comprometido en esta transformación. Entre el médico y el paciente se establece un canal de comunicación. Su calidad y la fluidez con que la información viaja a través de él, se traduce en una garantía de eficacia y eficiencia sanitaria que trasciende más allá del diagnóstico que realiza el profesional en la entrevista clínica.

En este proceso, la percepción que el paciente tiene de la calidad de la atención que le es dispensada por el profesional, está muy condicionada por la calidad de la comunicación. Es cierto que existen otros factores interrelacionados e intervinientes como el tiempo de la entrevista clínica, o las exploraciones que se le realicen, etc. Sin embargo, pueden llegar a ocupar un plano secundario cuando la calidad de la comunicación médico-paciente es elevada. Kozzier B.; Blais, K.; Erb. G. y Wilkinson, J (1999).

Los trabajos de Ley evidenciaron el conocido modelo según el cual, aumentar el grado de comprensión de un paciente mejora su capacidad para recordar la información transmitida y su satisfacción con el acto asistencial. De esta forma conseguimos la motivación del paciente, reforzamos la empatía , y favorecemos el cumplimiento de la pautas farmacológicas e higiénico dietéticas. Ese feedback que construimos a lo largo de la entrevista clínica permite animar y motivar al paciente, pero también corrige sus hábitos no saludables y en definitiva mejora su salud.

Sin duda, los cambios en el marco de prescripción constituyen una barrera más en la consecución de estos objetivos. Para el profesional, esta barrera representa una carga de trabajo añadida, y es su responsabilidad el correcto enfoque en este nuevo marco terapéutico. Por supuesto el farmacéutico, garante de la correcta dispensación deberá asumir otra parte de esta tarea.

El médico ha abandonado progresivamente su actitud autoritaria, centrando la consulta en la enfermedad y adoptando un marco de cooperación más centrado en el paciente. Este proceso le obliga a dedicar una parte importante de su valioso tiempo a afrontar otras cuestiones como el cambio de tratamiento, el concepto de fármaco genérico vs. marca, la variabilidad externa en los envases, etc. A menudo estas cuestiones son objeto de controversia e incluso desconfianza por parte del paciente que siente como los criterios economicistas del sistema sanitario limitan su margen de decisión. Todo ello en un marco donde persisten muchos mitos y resistencias.

Podríamos preguntarnos ¿qué información ha recibido el paciente por parte de la administración sanitaria para entender mejor este nuevo escenario?. Obviamente alguna información recibe, pero netamente insuficiente. Lógicamente esta carencia ha de ser cubierta por el binomio médico-farmacéutico. El caso farmacéutico guarda también ciertas similitudes, aunque debería de ser abordado con un prisma diferente.

Lo que está claro es que los cambios en el modelo de prescripción suponen una dificultad para el paciente, en especial para aquellos de mayor edad y consiguientemente polimedicados. Este sentimiento es extrapolable también a los cuidadores.

Evidentemente los profesionales de la salud, tanto los médicos, como el personal de enfermería, y/o los farmacéuticos, deben adaptarse a este nuevo escenario. Como profesionales tienen un gran camino recorrido ya que constituyen un colectivo en continua evolución.

Saber observar, saber preguntar, saber escuchar
El éxito de la comunicación se basa en tres pilares fundamentales: la comunicación no verbal, el conocimiento de las técnicas de construcción de las preguntas y el dominio de la escucha activa. Ciertamente cada individuo tiene sus propias particularidades. Aunque todos respondemos a reglas bien parametrizadas, es cierto que somos un cúmulo de excepciones. Cada día es más importante apoyar al médico en esta área.

Ciertamente aquellos profesionales con más experiencia, con más años de ejercicio o que por su especialidad mantienen una relación muy estrecha con el paciente (pongamos por ejemplo los médicos del medio rural o de atención primaria) han desarrollado más algunas de estas habilidades, que es en definitiva lo que persigue cualquier programa formativo en comunicación. Otros, en cambio, necesitan incorporarlas a su práctica diaria de manera rápida, porque no hay tiempo que perder y el reto está servido.

El usuario-paciente tiene la necesidad de comunicarse y sentirse escuchado. El profesional debe adaptarse a su nivel de lenguaje para comprenderlo, observando su comunicación no verbal, analizando sus palabras y explorando sus necesidades, como pusieron de manifiesto los trabajos de Hallas, Ch.; Fraser,, W y Mac Gillivray, R. (1995). Cuanto mayor sea el grado de comprensión que experimenta el paciente mayor es su comodidad y la sensación de apoyo emocional que recibe.

La entrevista clínica es sin duda el principal escenario para poner en práctica estas habilidades. Aquí es donde el profesional, que dispone de muy poco tiempo para abordar la problemática del paciente, debe identificar los signos y síntomas clínicos que le refiere, establecer un diagnóstico, confirmarlo y abordar un momento que puede resultar conflictivo en la actualidad: la prescripción farmacológica.

En estas circunstancias debe ser capaz de motivar al paciente y establecer con él metas compatibles para mejorar su salud. Es aquí cuando se deben poner en marcha todas las herramientas y recursos para trasmitir de manera nítida y clara la indicación terapéutica, los cambios y ajustes precisos cuando revisamos tratamientos crónicos y sobre todo es el momento de establecer y “negociar” estos nuevos modelos de prescripción.

Es necesario implicar al paciente en su autocuidado para que se responsabilice de su salud, se comprometa en la decisión terapéutica y para ello es necesario que comprenda e integre el nuevo marco.

Muchas veces el paciente es resistente o netamente refractario a este cambio. Es el momento de utilizar herramientas persuasivas y estrategias de comunicación que facilitan la comprensión del paciente. Cuando un paciente comprende, integra bien este nuevo marco restrictivo, se siente confortable, se siente atendido por el profesional y por el sistema por extensión, y valora positivamente la calidad asistencial que se le ofrece. También es cierto que en algunos ponen de manifiesto la doble vertiente socioemocional en la valoración que realiza el paciente del profesional que le atiende, generalmente positiva, y su valoración mucho más negativa del propio sistema condicionada probablemente por una tradicional y muchas veces injusta “mala prensa”.

Los profesionales de la salud no se sienten cómodos cuando no cuentan con las herramientas y con los argumentos para avalar determinados cambios en el modelo sanitario.

El médico, conocedor del lado más humano del paciente, busca siempre su satisfacción y bienestar. Todo lo que sea limar asperezas, eliminar barreras y consolidar la relación médico-paciente redundará en la satisfacción de ambos. Así prevenimos el Burn out en el profesional y el incumplimiento en el usuario.

No debemos olvidar que a veces el paciente confía plenamente en el médico. Esta confianza no es un cheque en blanco, los profesionales saben que es necesario ganársela. Para ello, el profesional debe luchar contra la información y la desinformación que rodean al paciente, quien constituye un receptor permanente de informaciones a menudo contradictorias y poco rigurosas. Los profesionales trabajan muy duro cada día en esta lucha.

Nuevos escenarios, nuevas necesidades
Este cambio de escenario ha motivado que algunos profesionales estén pidiendo ayuda a sus sociedades científicas o a la administración. Lógicamente no suele ser la administración la primera en acudir a su llamada. Lo habitual es que la primera en responder sea la industria farmacéutica, solucionadora universal y proveedora de recursos en el entorno sanitario.

La respuesta se está produciendo, y algunas compañías han asumido el reto de ayudar a los profesionales a hacer frente a este nuevo escenario.

Es necesario optimizar las habilidades en materia de comunicación de nuestros profesionales de la salud, no solamente porque mejoran la atención del paciente y por extensión la calidad del sistema sanitario, sino porque la comunicación y sus herramientas hace tiempo que han pasado a formar parte del bagaje de conocimientos imprescindible para el ejercicio de estos profesionales.

Somos conscientes que hace falta hacer mucha educación sanitaria y para ello diseñamos y desarrollamos materiales de educación para la salud, guías, folletos pósters y un sinfín de materiales. Pero no debemos olvidarnos que informar a un paciente no es entregarle un folleto.Requiere previamente contar con su confianza, asegurar su comprensión, y garantizar el cumplimiento de las medidas terapéuticas prescritas, tanto a nivel farmacológico como en forma de consejos saludables. La comunicación es la clave para ello y como decía Ribeiro, L. : “La comunicación es un arte y una ciencia. Los últimos descubrimientos de la neurolingüística ponen hoy en nuestras manos unas técnicas que pueden hacer de cualquier persona un buen comunicador”.

Por supuesto, las agencias de comunicación especializadas en salud tenemos mucho que aportar en este proceso. Para nosotros la comunicación no es un factor más, es una herramienta estratégica, probablemente, el arma más importante en nuestro arsenal de recursos. Por eso la cuidamos mucho, por eso la mantenemos bien engrasada y le damos tanta importancia.