Presente de las comunicaciones

La importancia de la cualificación técnicade la red de ventas es cada vez más evidente. Cada vez se dedicanmás y mejores recursos a la formación interna, y es de todosconocido el esfuerzo institucional que se está llevando a cabo ennuestro país y en otros muchos para mantener un alto grado de cualificacióndel personal de las empresas. Los fondos de ayuda a la formaciónson cada vez mayores y se administran de una forma más efectiva yútil.

La mayoría de las compañías farmacéuticasestán reforzando la estructura de formación interna y tratandocon mayor atención a su propia red de ventas, ya que a fin de cuentasel vendedor o delegado de la compañía es la cara y los ojosde toda la organización y el médico recordará a lapersona que le visita cuando recuerde el nombre de la compañíafarmacéutica.

De todos es ampliamente conocido como evoluciona tambiénde forma vertiginosa la tecnología informática y de telecomunicaciones.Hace apenas dos años, la mayoría de la gente en Españano conocía o no había oído hablar de Internet mientrasque hoy en día es difícil encontrar a alguna persona que noconozca la red de redes. Lo mismo ocurre con los sistemas operativos, yhemos pasado de anticuados sistemas basados en comandos, hasta sofisticadossistemas operativos amigables y sofisticados sistemas de redes.

Lo que hace unos pocos años era una auténticautopía, como conectar a una serie de usuarios dispersos a lo largode toda la geografía nacional de una forma eficiente a travésde una intranet, hoy en día es algo perfectamente conocido y extensamenteusado.

Comunicaciones en el sector farmacéutico

Es importante hacer notar que el desarrollo de tecnologíaseficientes y adecuadas para la formación en medicina requiere devarios factores difíciles de conjugar. Lo primero que se necesitaes un alto nivel de formación médica. Es necesario contarcon un grupo de médicos y de otros profesionales sanitarios permanentementepresentes en el desarrollo de la herramienta informática dedicadaa formar. Este punto es tremendamente importante y es necesario hacer notarque no es suficiente con tener a un médico que "se pasa"por la oficina a revisar el material de vez en cuando o personas que atiendena tiempo parcial las necesidades médicas de la compañía.La dedicación plena de este tipo de personal es obviamente muy costosay eleva los precios finales del producto, pero la calidad final es radicalmentedistinta.

El segundo punto importante es sin duda la alta cualificacióntecnológica. Es necesario utilizar diferentes herramientas de programacióny diseño en informática (herramientas de composiciónmultimedia, herramientas de programación avanzada, diseñode alta calidad, modelado tridimensional, etc.). La inversión necesariapara conformar un equipo tecnológico de estas característicases también elevada, teniendo en cuenta que son profesionales totalmentedistintos. También se necesita contar con una excelente coordinaciónde este equipo humano.

El tercer punto estaría formado por la característicatremendamente importante de dedicar recursos y esfuerzo de forma permanentea la investigación y el desarrollo. En informática, el hechode no continuar avanzando permanentemente en la tecnología se asemejamucho a no dar pedales cuando se monta en bicicleta. Dedicar este esfuerzoen investigación es difícil porque no produce un retorno visiblea medio plazo, aunque los resultados son llamativos a la larga.

Como último punto importante dentro de la formaciónen medicina hay que señalar la práctica. Todo lo anteriores absolutamente necesario, pero solamente la práctica y el aprendizajecontinuo de los problemas y errores facilitan el "toque" necesariopara cerrar un proyecto de forma satisfactoria. En nuestra no muy largahistoria y evolución acumulamos un sinfín de anécdotasacerca de cómo los médicos utilizan un ordenador. Aprenderde esta forma, peculiar a veces, de comprender la informática porparte de los médicos y de otras personas relacionadas con la medicinanos ha dado una posición privilegiada a la hora de diseñarun nuevo proyecto informático de formación en medicina.

Diferentes opciones

Somos conscientes de que es ahora cuando se estáncomenzando a ofrecer productos más sencillos en este campo y creemosque cada vez son más las compañías farmacéuticas,que dan mayor importancia a una formación adecuada de su red de ventas.

Los sistemas de formación interactiva de la redde delegados (FIRD) tal y como lo entendemos nosotros, tiene dos componentesprincipales: el módulo servidor o central y el sistema cliente ode usuario. La arquitectura del sistema es pues 'cliente-servidor'. Se estánempezando a diseñar sistemas de formación basados en una arquitectura'a tres capas', esto es dotada de un servidor de datos, un servidor de aplicacionesy un sistema cliente extremadamente sencillo (que en su forma másgeneral debe ser un simple navegador de internet).

Utilidades para el departamento de formación

Mediante el módulo central o servidor (sistema desoftware que queda instalado en las oficinas centrales de la compañía)se realizan una serie de funciones básicas como son la intercomunicaciónfísica con los sistemas que utilizan los vendedores distribuidospor toda la geografía y funciones que aunque ocultas para el usuariono dejan de ser muy importantes como es la verificación contínuadel estado de las comuncaciones, el archivo de los mensajes de registro(también llamados "logs"), el mantenimiento de copias deseguridad, etc.

Cabe destacar como otra utilidad para el Departamento deFormación la funcionalidad de análisis y explotación.Por ejemplo, se puede saber qué zonas están peor formadas,cuáles son las partes del manual de formación que másdifícil aparece para el delegado, cuáles son las partes delsistema que se hacen más lentas de revisar, qué preguntasde los tests son las que más se fallan, etc; todo esto permite saberen todo momento cómo se encuentra la red de delegados en cuanto aformación, no se pretende sustituir las reuniones de formación,pero se ha demostrado que se disminuye el número de estas.

Otra función importante, es la comunicación.Una de las principales trabas que tenía la formación remota,era que impedía preguntar o acceder al formador o profesor en elmomento. Actualmente el sistema de formación integra un extenso sistemade comunicaciones que permiten al usuario acceder de forma rápiday sencilla a su formador.

Sistemas de comunicaciones

El sistema de comunicación se puede dividir en variasesferas distintas, que van desde la comunicación directa bidireccionala la mera difusión unidireccional de información .

Comunicación directa bidireccional

Es la más utilizada, se caracteriza por la capacidadde establecer un turno interactivo de preguntas y respuestas.EI delegadopuede efectuar cualquier pregunta al Departamento de Formación, yla respuesta será contestada y aparecerá en su pantalla justodebajo de la pregunta.

Además el sistema realiza de forma automáticauna serie de tareas que simplifican mucho el trabajo del delegado, comoson:

• Marcar de forma automática la pregunta con la zona del manual a la que se hace referencia.
• Cualificar el destinatario de la duda de forma automática.
• Establecer un sistema arbóreo de fácil comprensión para archivar tanto preguntas como respuestas.

Comunicación directa unidireccional

La forma opuesta de comunicación sería loque denominamos biblioteca interactiva. La biblioteca interactiva estácompuesta por una serie de pequeños manuales de cualquier tema quela central de formación estime útil para el usuario. El sistemagenera estos documentos interactivos multimedia y los coloca en una zonapara el acceso del delegado, todo el mecanismo de comunicación deestos materiales es transparente, y lo único que él percibe,es la presencia de un nuevo documento de formación en su programay probablemente un mensaje recordándole que puede acceder a estainformación.

Sistema de comunicación de noticias

A medio camino entre estos dos sistemas de comunicacióndescritos anteriormente está el sistema de comunicación denoticias. Mediante este sistema, tanto los miembros del departamento deformación como los jefes de producto pueden comunicar la informaciónque estimen necesaria a la red de ventas. También el propio delegadopuede lanzar información obtenida de los médicos hacia el"pool" de usuarios del sistema. Las noticias son automáticamentecategorizadas y cualificadas de tal manera que es tremendamente sencillopara el usuario percibir la información que más le interesa,la más actual, etc.

Utilidades para el delegado

El software que reside en el ordenador portátildel delegado es la pieza clave de todo el sistema. Es importante que seaextremadamente fácil de usar y de forma que se automaticen el máximode tareas posibles.

Se puede dividir en una zona de comunicación y otrade formación.

La zona de comunicación es reflejo de la que seha descrito anteriormente. En este caso, se cuida mucho todo lo que tieneque ver con la presentación automática de mensajes. Por ejemplo,existe la posibilidad de realizar mensajes en vídeo digital que sonenviados a toda la red de ventas o a parte de ella y que son presentadosde forma directa al iniciar la sesión de trabajo.

Existe también la posibilidad de enviar cualquiertipo de mensaje a la fuerza de ventas de forma personalizada. El departamentode formación controla y configura los grupos de trabajo de la fuerzade ventas, y tiene la facultad de realizar envíos de informaciónselectiva a cada uno de estos grupos. Es importante hacer notar en estepunto, la posibilidad de trabajar de forma coordinada entre grupos de trabajode forma remota, mediante el envío de información desde lafuerza de ventas a la propia red dispersa por la geografía y/o ala central.

La parte formativa del sistema es donde se coloca una mayorcarga de interacción y espectacularidad. Es muy importante reforzarde esta forma la formación para hacerla lo más "digerible"dentro de lo razonable.

Se trabaja tomando como base el manual de formaciónde cada uno de los distintos fármacos, y se realiza en formato CD-ROMun complemento de éste, no se debería pretender sustituirel manual escrito, puesto que aún hoy, se sigue leyendo mejor enpapel que en un monitor de un ordenador. Lo interesante es utilizar la capacidadque las modernas herramientas multimedia nos brinda a la hora de mostrarconceptos que sobre el papel son difíciles de asimilar.

Normalmente se utilizan gran cantidad de animaciones sincronizadascon voz de fondo, Se utilizan animaciones en dos dimensiones, son muy esquemáticasy permiten afianzar los conceptos generales de forma más clara, yanimaciones en tres dimensiones para reforzar los conceptos espaciales yde relación, hay que destacar por ejemplo que la tridimensionalidadse utiliza mucho para explicar todo lo relacionado con los mecanismos deacción de los fármacos, así pues es tremendamente sencilloexplicar el bloqueo de los canales del calcio o las consecuencias de unespasmo coronario en tres dimensiones.